Detalles del proyecto
- Cliente: Empresa de servicios
- Sector: Industria
- Servicio: Generative AI
- Fecha: 2023
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Atención de reclamaciones mediante de clientes con IA
Necesidad del cliente
Un importante grupo empresarial, con presencia en los sectores de la industria, servicios y marketing, está ofreciendo para uno de sus clientes, una de las principales aerolíneas que opera en España, servicios de gestión de los procesos de reclamaciones, tanto de particulares como de organismos oficiales.
Hasta el momento, estas reclamaciones se atendían en cinco idiomas y con un proceso manual, donde el equipo recibía la reclamación, revisaba las políticas de la compañía correspondientes a esa reclamación, analizaba el histórico de consultas para encontrar otras similares, elaboraba el modelo de reembolso procedente, enviaba la respuesta y las demás gestiones convenientes.
Todo esto hacía que el proceso, en la mayoría de las ocasiones, fuese laborioso y ocupase incluso varios días. Por ello, el grupo empresarial determinó la necesidad de reducir estos tiempos de respuesta para optimizar su atención a su cliente, y confió en las capacidades tecnológicas de Datua para resolver esta situación.
Objetivo del proyecto
El objetivo del proyecto es el desarrollo de un Asistente Virtual encargado de recibir el contenido de la reclamación y generar la respuesta más apropiada en un tiempo mínimo. Siendo capaz de determinar la validez o no de la reclamación, de calcular los reembolsos que aplican y generando las plantillas de respuesta para el usuario.
Y todo esto manteniendo la posibilidad de que estas reclamaciones lleguen en los cinco idiomas que maneja la plataforma, y generando la respuesta en el idioma de la petición.
Resultados
El Asistente Virtual se desarrolla a través de Soluciones de Inteligencia Artificial Generativa, a partir del uso de un LLM (Large Languaje Model), que proporciona toda la base de análisis y entendimiento de las reclamaciones, y que se complementa con diferentes Agentes Autónomos. Estos permiten tareas como, por ejemplo, la traducción entre los diferentes idiomas y nutrir la respuesta al usuario con información propia de la Aerolínea, como pueden ser sus políticas de atención al viajero, políticas de reclamaciones, histórico de consultas, modelos de respuesta, etc.
Este proyecto se integra con el propio Teams del grupo empresarial, donde el operador introduce la reclamación recibida y el Asistente Virtual ofrece la respuesta más apropiada. El plazo de desarrollo de este proyecto fue de 6 meses y ha permitido a la empresa una considerable reducción de sus tiempos de respuesta, consiguiendo un proceso más eficaz y eficiente, y haciendo que el servicio sea más competitivo y rentable. Lo que implica que el Retorno de la Inversión estuviese más que asegurado desde el inicio del proyecto.
Además, este proyecto es 100% replicable, con una menor inversión, para el resto de las empresas a las que el Grupo Empresarial brinda servicios de características similares.
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